お客様満足度調査顧客満足度調査お客様満足度の３９の要因を数量化するお買物ＣＳ調査票を配信

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≫お買物に関するお客様満足度調査票(お買物ＣＳ調査票)を配信しています

お客様の買物の仕方に異変あり！
生活者のライフスタイルの変化、お客様ニーズの変化に伴い、お客様の買物の仕方が大きく変わってきました。！
今一度、商圏内のお客様ニーズを分類。お買物の仕方を丸ごとつかみ、もっと売れる売り方の立案と検証が必要になってきました。

		【着眼点】お客様満足度ＣＳ調査を実施すると色々なＣＳの実態が分かります ●　商品レベルの満足度と不満度が分かります　１)　自店と競合店の「品揃え｣の満足度と不満度　２)　自店と競合店の「品質｣の満足度と不満度　３)　自店と競合店の「価格｣の満足度と不満度 ●　サービスレベルの満足度と不満度が分かります　４)　自店と競合店の「接客｣の満足度と不満度　５)　自店と競合店の「売場陳列｣の満足度と不満度　６)　自店と競合店の「販売促進｣の満足度と不満度 ●　自店と競合店のＣＳ特性が分かります　７)　自店と競合店の店コンセプトと競争力 ●　自店と競合店のお客様の生の声　８)　自店と競合店のお客様満足度の重要な要因が分かります ●商圏内のお客様ニーズ分類に合ったＣＳ値が計算できます　９)　ＱＰＣＧＥによるモノサシを当て商圏内のお客様ニーズを丸ごと分類できます
		■お客様満足度ＣＳ３９調査の特徴

		【着眼点】 ●自店と競合店の､お客様満足度が数値で分る調査票になっています ●自店と競合店の､店コンセプトが分る調査票になっています ●お客様の生の声､本音が聞ける､調査票になっています ●店ぐるみ従業員参加による調査が出来る調査票になっています ●お客様の回答ミス､勘違いを見抜く調査票になっています ●調査員のミス､不正を見破る調査票になっています ●店長､チーフのマネジメントの実態が分る調査票になってます ●チーフ､販売員の販売技術､作業技術の実態が分る調査票になってます ●色々なロスが分る調査票になっています ●自店と競合店の強い所､弱点が分る調査票になっています ●……その他。
		【着眼点】 ◆完成度の高い調査票です。そして､お店の従業員が中心になって調査を行なうという画期的な手法です。更に､長年の試行錯誤の末、『ＣＳ３９チェック法』『三点攻略法』『変形留置法』など独特な技術を考案し､調査が短時間ででき精度の高いデータを集めることができるようになりました。 ◆この技法は､今までに､食品スーパー、総合スーパー、ショッピングセンター､食品専門店、コンビニエンスストア、宅配業、家庭雑貨店､家具専門店､家電専門店など４００社余りのお店で導入されいる調査技術で､日経流通新聞等でも紹介されるなど､新しい発想によるお客様満足度の調査診断技法です。 ◆Ａ４サイズ３枚で作られた､店頭での調査票､家庭訪問による調査票フォーマットは６年間の試行錯誤の結果完成されたもので、２５年間変わっていません。勿論、フォーマットの中の内容は、その時代、その時の実情に合わせ、又、マーケットの実態や調査目的に合わせ、その都度作り変えています。しかし、長い間同じフォーマットを使うことによって、膨大なデータが蓄積され分析に役立ち、他の人が見えないものでも見えるようになりました。
		【着眼点】
		『ＱＰＣＧＥお客様ニーズ分類法』 ①ＱＰＣＧＥによるモノサシを当て商圏内のお客様ニーズを丸ごと分類します
		『ＣＳ３９チェック法』 ①お買物に関する３９のお客様満足度の項目をチェックすると､自店と競合店の満足度と不満度が数量化されて分る調査票になっています。 ②品揃え、品質、価格など「商品ＣＳ」と接客、売場陳列、買物環境など「サービスＣＳ」など二つの視点から、自店と競合店のＣＳ値が数量化され比較ができます。
		『三点攻略法』 ①少ない調査票数で、精度の高いデータを集める、『三点攻略法』による調査票数と調査地区を決めて調査を進めます。 ②お客様の目を通じて、自店と競合店の動きが手に取るように分ります。
		『変形留置法』 ①短時間で回収率の高い『変形留置法』による、売場ぐるみ全員参加して調査を進めます。 ②家庭訪問による『変形留置法』では、９８％程度の回収率の結果が、２０数年間の実績で出ています。
		『売場ぐるみ全員参加法』 ①市場調査に行動科学を取り入れた調査手法です。売場ぐるみ店ぐるみ全員参加で調査を実施します。 ②買物ＣＳ調査の技術を勉強して､自分のことは自分で行なう。という考え方を尊重し、『ニコニコ、ハキハキ、キビキビ』として進めます。
		『売場ぐるみ全員参加による調査の進め方』ステップ１≫　マーケットマップの作成 ①商圏内でのマーケットマップの作成ステップ２≫　お客様ニーズの分類と調査内容の検討 ①商圏内のお客様ニーズの分類 ②マーケット特性の分析とモデルとなる調査票の検討 ●３９項目のお客様満足度の要素を検討 ●店頭での調査内容、フォーマットの検討 ●家庭訪問による調査内容、フォーマットの検討ステップ３≫　調査票の完成 ①お客様満足度のアンケート調査票の完成 ●店頭でのＣＳ調査票 ●家庭訪問によるＣＳ調査票ステップ４≫　必要調査票数と地区の設定 ①必要調査票数の決め方 ●マーケット特性を考慮に入れた､調査地区の設定 ●三点攻略法による調査地区の決め方 ●店頭での調査票数と家庭訪問による調査票数の決め方 ●平日の調査票数と土曜日､日曜日の調査票数の決め方 ●地区別調査票数の決め方 ●三点攻略法による調査票数の決め方 ●マーケット難易度を考慮に入れた､全体的な必要調査票数の決め方…他 ②調査の進め方 ●店ぐるみ従業員参加によるＣＳ調査の進め方 ●販売特性を考慮に入れた､調査実施日の決め方 ●変形留置法による調査の進め方 ●三点攻略法による調査の進め方 ●変形留置法による調査スケジュールの作り方 ●店頭での調査の進め方 ●家庭訪問による調査の進め方…他ステップ５≫　調査の実施 ①お店の人達による､店頭による調査と家庭訪問による調査の実施
参考≫　問題解決の取り組み方
■お客様満足度データを活用した商Ｋａｉｚｅｎの進め方

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